با رشد سریع ارتباطات مخابراتی در چند دهه گذشته، اکنون می نا افراد را به طور پیوسته در پیوستگی با یکدیگر قرار دارند. تلفن همراه، اینترنت و تماس های صوتی و بسیاری از ابزارها از آنگونه عوامل نشان گذار در بازاریابی تلفنی هستند.
تغییرات انقلابی در ارتباطات مخابراتی نه تنها ارتباطات را تقویت می کند، بلکه مایه گسترش ارتباطات در برنامه های بازاریابی و فروش می گردند. به موازات این رشد، ارتباطات سوداگری و بازرگانی در تعامل با مصرف کنندگان و به هدف بازاریابی و فروش مستقیم از طریق رسانه های جمعی ظاهر شدند. دقت به نکات و تکنیکهای موفقیت آمیز در بازاریابی تلفنی به رشد سوداگری می تواند بسیار تاثیر گذار باشد.

تعرف بازاریابی تلفنی و پهنه آن
خدمات بازاریابی تلفنی (تله مارکتینگ Telemarketing) با نام های مختلف در کشورهای مختلف شناخته شده است. بازاریابی تلفنی به عنوان فروش تلفنی در انگلستان نامیده می شود.
یک بازاریاب تلفنی / تله مارکِتر مسئولیت اصلی فروش محصولات یا خدمات را بر دوش دارد. آنها می توانند در یک مرکز تماس، یک دفتر خصوصی یا حتی در یک منزل پیشه کنند.

نکات بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی Telemarketing ممکن است یک مسیر مقرون به صرفه برای رسیدن به مشتریان خفته باشد. زیرا هیچ ماموریت کاری و خرج های سربار دیگری هستی ندارد و همیشه یک پایگاه داده برای این شغل وجود دارد. با این حال، کوشش کمی برای فهم استراتژی ها و نیازهای مصرف کننده در ارائه پاسخ درست به بازار در تکنیکهای بازاریابی تلفنی وجود دارد.

آیا بازاریابی تلفنی برای محصولات شرکت ضروری است؟
اولین گام در پروسه بازاریابی تلفنی این است که باید یک تیم فروش تلفنی برای شرکت بر پای بست، پهنه صنایع و محصولاتی که بدست کمپانی به فروش می رسد، هستی داشته باشد. برای مثال محصولات فنی ممکن است نیازمند ارائه رو در رو باشند. یا حتی ممکن است قبل از تصمیم گیری خرید، آنها را در یک فروشگاه یا اشکال فروشی نمایش دهید. محصولات مالی، خدمات تلفن همراه، بیمه و خدمات وام، حمایت تکنولوژی در باره صنعت تکنولوژی اطلاعات، تمامی محصولات منحصر به فردی هستند که در بازاریابی تلفنی در ارائه و فروش این محصولات بسیار موثر باشد.
آموزش کارمند در بازاریابی تلفنی
اگر کمپانی تصمیم به پیشبرد تکنیکهای بازاریابی تلفنی داشته باشد، نخستین گام استخدام افراد خلاق و ایجاد یک تیم تماس تلفنی است. وظیفه این تیم برقراری تماس با مشتریان موجود است. ولی اعضای این تیم چه تعلیم ها و مهارتهایی نیاز دارند :

آنها باید در معرفی پسندیده فرآورده تعلیم ببینند،
در خوشرویی و اعتماد به نفس مهارت داشته باشند،
آگاهی کامل در مورد کمپانی و پیشینه آن داشته باشند،
اطلاع از اهداف بازاریابی و فروش محصولاتی که به فروش می رسانند ،
و وانگهی فهم عمیق از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند.
بازاریابان تلفنی باید آگاهی کامل از روند فروش از ابتدا تا انتهای پروسه را داشته باشد. این پروسه شامل تهیه و ارسال صورتحساب، حمل و نقل، شیوه پرداخت ، پشتیبانی از مشتری و روش های تعقیب غیر از شرایط گارانتی برای محصول یا خدمات است.
بازاریاب تلفنی باید مهارت های ارتباطی قوی در تعامل با مشتری داشته باشند. آنها باید با نیرو گفتگو کنند ولی نباید جملات خود را با واژگان غیر شفاف ذکر کنند. بازاریاب تلفنی باید دارای خودباوری باشند و از فروش فرآورده به مصرف کننده هراسی نداشته باشند.

نظارت بر تماس ها و رسیدگی بازخوردها
بازاریابی تلفنی بایستی به چهره پیوسته و آگاهانه مورد تحلیل و رسیدگی قرار گیرند. یگانه مهم ترین نقاط ضعف تیم های بازاریابی و فروش در بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی عدم پی گیری تماس ها است. بسیاری از بازاریابان تلفنی بدون برنامه روزانه و بی هیچ نگرشی بسیاری از تماس ها را فراموش می کنند.
مدیران بازاریابی موظف اند با رسیدگی روند کاری روزانه و هفتگی اعضا تیم بازاریابی تلفنی این نقاط ضعف را پوشش دهند. اما نبایستی در هنگام این رسیدگی ها دیگر سعی های اعضای تیم نادیده گرفته شوند.

نکته :قبل از جنبش به سمت یک قرارداد فروش بسیار مهم است که با مشتری ارتباط درست و چیره دست استوار کنید. ایجاد یک روابطه نیرومند پرتو می دهد که کمپانی علاقه مند به تعامل بلند مدت با مشتریان است.

پیگیری تماسها در بازاریابی تلفنی
هنگامی که یک مشتری با شما تماس می گیرد، اغلب تصمیم به خرید نمی گیرد، بلکه به دنبال شفافیت اغلب است و بعد از آن می تواند تصمیم بگیرد. در کل موارد، باید پیگیری تماس انجام شود و توضیحات بیشتر مربوط به فرآورده برای مشتری ارائه گردد.
اگر مشتری روز خاصی را مشخص کرده باشد، مدیران باید به آن برنامه پروا ویژه داشته باشند و در غیر متعلق به زمان مشخص شده برای مشتری مزاحمت ایجاد نکنند. تماس های پیگیری همچنین می تواند یک گام جلوتر روند، یک تعامل مستقیم با مشتری توسط یک مدیر بازاریابی یا فروش نیز قابل دستیابی است. نکته بسیار مهم در بازاریابی تلفنی یادداشت دقیق گفتگوها و مذاکرات است. ثبت دقیق رویدادها در بازاریابی تلفنی باعث می گردد تا بازاریابان به راحتی به هدفگذاری مشخص شده دست یابند.

سرمایه گذاری در سیستم مدیرت بستگی با مشتری CRM
مدیریت پیوستگی با مشتری در حال حاضر بخشی انفصال ناپذیر از روند فروش و پخش در هر کمپانی است و بر بنیاد رشد کسب و کار، کمپانی ها دربایستن به سرمایه گذاری در نرم انگیزه ها مدیریت پیوستگی با مشتری (CRM) دارند. مسیر حل CRM کمپانی ها را قادر می سازد لغایت یک پایگاه داده کامل از مصرف کننده، مشابه عادت های خرید وی، اطلاعاتی در مورد روندهای کاری ایشان، درآمد سالانه، اطلاعات تماس مثل ایمیل و شماره های تماس مشتریان در دسترس باشد. راه حل CRM بهترین گذرگاه حل و پر بازده ترین افزار در بازاریابی تلفنی است.

نکته:ارائه دهنده خدمات CRM باید قادر به ارائه پشتیبانی فنی و نرم افزاری برای رفع نیازهای کمپانی در اثناء رشد بیشتر سوداگری باشد. به یاد داشته باشید که یک سیستم مدیریت روابط با مشتری CRM همواره بایستی به روز و حائز امکانات جدیدتر باشد. روند رشد سیستم CRM بایستی بر پای بست، ترقی های تکنولوژیک باشد.

باور به ریشه-بن-بیخ 10:10:80
مشتریان از انواع مختلف هستند و بازاریابان تلفنی ممکن با پاسخی سرد یا عدم پاسخ از جانب آنها روبرو شوند. بهتر است به اصل 10:10:80 توجه داشته باشید. نزدیک 10 درصد از مشتریان به همه تماس ها پاسخ می گویند و 10 درصد دیگر به بسیاری از تماس ها “نه” می گویند.
80٪ از مشتریان به فرآیند بازاریابی و فروش وارد می شوند. این فرمایش روشنگری می دهد که چرا برخی از بازاریابان تلفنی در مقایسه با سایرین در افزایش سود کسب و کار موفق هستند. در بازاریابی تلفنی ، بازاریابان حرفه ای به این 80% ها توجه گزیده تر دارند. بازاریابان تلفنی چیره دست برنامه ریزی ویژه برای این مشتریان داشته و همواره به پیگیری تماس با این افراد می پردازند.

بازاریابان تلفنی نبایستی بیش از مرز شغل کنند.
درست است که بازاریابی تلفنی یک مرکز هزینه زا برای هر شرکتی است ولی بازاریابی تلفنی به همکاری بهتر مشتری، آگاهی بهتر در مورد کمپانی و محصولات در میانی مصرف کنندگان و ایجاد بازخورد مناسب از آنها می شود.
همچنین روش احسان برای آگاهی مشتریان موجود در مورد راه اندازی محصولات یا خدمات جدید است. زیاد مهم است که بازاریابان تلفنی با مشتریان در یک لحظه مشخص و با صدایی مثبت و با خودباوری پیوستگی استوار کنند . وقتی یک بازاریاب تلفنی بیش از بی گمان شغل شدنی است به طور موثری قدرت تاثیری گذاری وی در متقاعد کردن مشتری کاهش می یابد. آنها باید موعد کافی برای تسکین و یا استراحت داشته باشند .

اجتناب از تحریک و ناراحتی مشتریان
بازاریابی تلفنی شغلی زیاد دلنازک است. هر گونه برپایی نارضایتی در مشتریان مایه از دست رفتن فرصت سودآوری شرکت می گردد. بر خلاف ویزیت حضوری در بازاریابی تلفنی معمولاً امکان جبران خطا زیاد مشکل تر است. دلیل این امر آن است در بازاریابی تلفنی اصولاً امکان فراهم نمودن یک ملاقات حضوری برای برطرف نمودن اشتباه کمتر قبل می آید. در ضمن بازاریاب تلفنی نبایستی با تلفن های بیش از حد مشتری را آشفته نماید.

تنظیم اهداف در بازاریابی تلفنی مهم است.

Telemarketing یک مرکز خرج است، ولی می تواند با تبدیل فروش یا بهبود خوشنودی مشتری در باره مشتریان موجود فرصت سودآوری برپایی نماید. فلذا تعیین اهداف مهم است. نداشتن یک راهبرد موثر و عدم به کارگیری بازاریابان تلفنی حرفه ای برای هر کسب و کاری نوعی خودکشی است.
بایستی اهداف سه ماهه برای بازاریابان تلفنی وجود داشته باشد و انگیزه اکثریت برای بهبود پیشه ایشان فراهم گردد. محاسبه دستمزد بازاریاب تلفنی باید متناسب با تعداد تماس های باره احتیاج برای بستن فروش باشد. برپایی یک برنامه حقوق و اجرت چیره دست در بازاریابی تلفنی می تواند در رشد کسب و کار زیاد موثر باشد.
رفرنس:مارکتینگ ایران تلنت